日前，中消協聯合六省市消協對蘋果公司《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款進行點評，指其未遵守國家強制性規定。盡管目前蘋果方面仍未公開回應，但有消息稱，《iPhone維修報告》已經被換成《iPhone維修報告書》，被點評“霸王條款”也已經發生更改。

　　據了解，《iPhone維修報告書》增加了“以國家相關規定為準”的表述。然而，記者在天津采訪消協時發現，近期遭抨擊的蘋果維修五條“霸王條款”，相對于近年投訴量迅猛增長所反映的手機維修全局亂象，僅是冰山一角。

　　消費者維修投訴遭“百般刁難”

　　天津消協提供的典型申訴案例顯示，近幾年手機售后服務的消費者投訴維修方對消費者“百般刁難”。比如，天津某消費者在購買蘋果手機后，15日內發現手機出現質量問題，找到蘋果售后服務中心，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權力。另一名消費者因手機聽筒故障在蘋果售后換新，但更換后對方不予出具更換憑證，按照我國“三包”規定，換貨后，應由銷售者在發貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的“三包”憑證。

　　再有，某消費者因手機無法開機的故障送修，取機時發現手機的攝像頭變模糊了，要求對方負責維修，而對方卻要求收取費用。另一消費者反映，每次送修手機時，售后服務總是將貼膜撕下，但消費者認為貼膜實際上并不影響維修，而每次因此帶來的損失都要由自己承擔。

　　不單單是蘋果手機，在消協接到的電子通訊設備投訴案件中，其他手機品牌的售后維修也屢屢“中槍”。

　　天津消費者賈某購買一部三星手機，使用了幾個月后該機自動重啟，關機時需要把電池拿出來，之后更換主板一塊。沒過多久手機發生同樣的性能故障，找到三星售后，售后人員說已經超過“三包”期，需要有償維修，但消協認為手機已換主板，應該從更換之日重新計算“三包”期限。最后經消協調解，經銷商同意免費維修。

　　天津市寶坻區消費者張先生于2012年6月17日購買諾基亞手機一部，使用過程中發現手機出現白屏現象，要求商家退貨，遭到拒絕，只同意維修。6月21日投訴到消協，消協認為，依照《消法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”另外，按照我國手機“三包”的相關規定，自手機售出之日第8日至第15日內，移動電話主機出現相關性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。

　　手機維修投訴高折射行業亂象

　　《天津市工商行政管理消費維權報告》數據顯示：申訴熱點第二位即通訊產品。2011年共受理904件，占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97.12%，絕大多數都是由手機質量引發，加上維修部門人為設置障礙，經銷商無故推卸“三包”責任等。

　　天津市消費者協會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者，相比2010年和2009年的數據，盡管通訊產品申(投)訴總體數量呈下降趨勢，但一直居年度十大熱點的第二位。

　　王嘉杰表示，隨著大量新技術的應用，手機的科技含量不斷提高，但產品質量和售后服務參差不齊，經營者憑借商品質量鑒定優勢地位推脫“三包”責任，是引發消費爭議的主要原因。此外，移動電話機型更新換代快，科技含量高，功能復雜，沒有統一的國家和行業鑒定標準，廠商操作空間較大，拖延、推搪商品“三包”責任的情況屢見不鮮。

　　手機售后規范亟待完善

　　我國的手機“三包”規定于2001年11月15日施行，到現在已經十幾年，對于目前眾多手機品牌出現的售后維修服務投訴，王嘉杰認為，還要政府繼續加強手機售后市場的監管力度，并適時修改完善手機“三包”規定，制定手機維修行業規范和服務標準。同時，發揮行業協會作用，加強自律。據了解，現在，天津市消協在持續關注蘋果產品霸王條款的同時，也正在研究手機市場的侵權現象，聯合相關部門積極研討，找出破解手機售后維修侵權行為的對策。

　　針對目前手機行業存在的霸王條款，王嘉杰還提醒消費者要提高維權意識，發現侵權事件及時投訴舉報。

　　霸王條款主要源于經營者利用其優勢經濟地位，以及信息不對稱、供求關系不平衡等，將不平等的格式條款強加給消費者，不僅損害消費者權益，也不利于企業的長遠發展。王嘉杰提醒消費者，手機維修前可向廠家客服咨詢價格，最好到廠家指定維修點，價比三家；維修后一定要索取正規發票和維修工單，為投訴維權妥善保管證據。如遇到類似不平等合同，權益受到損失時，可以與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決。